POUR S’AMÉLIORER ENCORE FAUT-IL AGIR !

Tous les commentaires ne sont pas aussi pertinents les uns que les autres
Supposons un instant que votre entreprise dispose de ressources illimitées et que vous soyez en mesure de satisfaire toutes les demandes de vos clients. Est-ce que ce serait vraiment une bonne idée ?

Probablement pas. Tout d’abord, parce que comme le meunier de la fable d’Ésope l’a découvert à ses dépens, suivre les conseils de tout le monde ne fera que causer votre perte (ou celle de votre âne, lisez l’histoire complète ici). Deuxièmement, parce que les demandes des clients sont parfois contradictoires. Et troisièmement, parce que toutes les améliorations n’ont pas la même portée : certaines se traduiront par des résultats remarquables, tandis que d’autres auront un impact négligeable.

En tant que manufacturier, vous devez concentrer vos efforts sur les initiatives qui feront une différence. Ce qui importe c’est d’intégrer les commentaires des clients de manière à renforcer votre position concurrentielle.

Faire le lien entre les commentaires de vos clients et votre stratégie concurrentielle
La seule façon de savoir si une plainte mérite toute votre attention, c’est d’avoir une vision claire de ce que vous cherchez à accomplir.

C’était plus facile lorsque les manufacturiers se concurrençaient sur le prix ou sur la qualité du produit. Mais maintenant que l’expérience client est le nouveau champ de bataille de la compétitivité, il est beaucoup plus difficile de déterminer les zones d’impact.

Cependant définir des objectifs communs est essentiel, car la transformation de l’expérience client touche plusieurs fonctions. Nous vous suggérons de commencer par ces simples questions :

• De quoi retourne la plainte ? Quel est le véritable problème ?
• En admettant que nous réussissions à résoudre ce problème, est-ce que cela permettrait vraiment d’améliorer l’expérience client ?
• S’agit-il d’un problème récurrent ou d’un problème ponctuel ?
• Est-ce quelque chose d’important pour un nombre significatif de clients ?

Le but en posant ces questions d’emblée est de s’assurer que tout le monde se concentre sur le même objectif.

Les clients en savent-ils vraiment plus que les autres ?
Il existe deux théories radicalement différentes.

La première considère que pour trouver une solution à un problème, il vaut mieux faire appel à l’intelligence collective. C’est ce qui explique l’adoption répandue du crowdsourcing, et ce d’autant plus que grâce à la technologie, il est devenu beaucoup plus facile de solliciter et de collecter les idées de nombreuses personnes.

L’autre théorie soutient qu’au contraire, les clients savent rarement ce qu’ils veulent. Henry Ford a déclaré que s’il avait demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient tout simplement demandé « des chevaux plus rapides ». De même, Steve Jobs était convaincu que « les gens ne savent pas ce qu’ils veulent jusqu’à ce que vous leur ayez montré ».

Parfois, les clients en savent plus long que les experts et parfois non. Tout dépend du contexte.

Le crowdsourcing fonctionne généralement mieux lorsque le travail peut être divisé en modules indépendants et lorsque les tests sont relativement peu coûteux. La compagnie LEGO a lancé avec succès un certain nombre d’initiatives de crowdsourcing qui se sont traduites par le lancement sur le marché de nouveaux jeux très populaires.

Par contre, si un produit nécessite des tests approfondis et de longs délais d’exécution, ou si votre produit tente de créer un marché qui n’existe pas encore, le crowdsourcing n’est peut-être pas la meilleure approche. Un petit groupe d’experts « n’est pas limité par l’imagination des clients et est prêt à prendre plus de risques ». L’iPhone d’Apple n’est pas le fruit d’une initiative de crowdsourcing (source : Gary P. Pisano).

De la conception de nouveaux produits à la conception de nouvelles expériences
Les entreprises manufacturières impliquent leurs clients dans le processus de développement de nouveaux produits depuis des années. Que ce soit comme simple source d’information par l’intermédiaire de forums de discussions ou en tant que codéveloppeurs.

Mais grâce à la nouvelle technologie, les entreprises peuvent désormais faire participer les clients de manière plus directe non seulement dans la conception de nouveaux produits, mais aussi au niveau de leur propre expérience.

Prenons l’exemple du soda. Vous pourriez tout simplement proposer aux clients un vaste choix de saveurs, mais le goût du soda ne représente qu’une infime portion de l’ensemble de l’expérience client. Cette idée a poussé PepsiCo à créer Pepsi Spire, une nouvelle machine à fontaine dotée d’un écran tactile, qui vous permet vivre l’expérience de l’infusion de la saveur et qui vous suggère de nouvelles saveurs en fonction de vos achats précédents, au lieu de se contenter de vous demander d’appuyer sur un bouton pour obtenir votre boisson préférée.

À vous de jouer
S’efforcer d’améliorer l’expérience client lorsque les priorités des clients changent constamment est tout un défi.

Impliquer les clients dans la conception de leur propre expérience n’est pas une solution miracle, mais vous ne pouvez plus vous permettre de totalement les exclure du processus.

Vous avez tout avantage à commencer par de petites initiatives, à créer un cadre propice au prototypage itératif pour tester vos hypothèses quitte à solliciter l’aide de vos fournisseurs. Tirez les leçons de vos erreurs et recommencez !

À PROPOS DE VICONE
Chez Vicone, la conception, la production et l’optimisation de pièces de caoutchouc sur mesure sont notre plus grande force. Établis depuis 2004, nous aidons nos clients du concept à la production de masse.

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