CLIENTS MÉCONTENTS ? RECTIFIEZ LE TIR.

Intervenez rapidement et de façon adéquate
Les représentants au service à la clientèle jouent le rôle de véritables ambassadeurs de marque. Si les clients mécontents sont négligés, ils deviendront rapidement furieux. De là, il n’y a qu’un pas pour qu’ils partagent leur expérience négative avec leurs collègues, choisissent de faire affaire avec un concurrent, ou expriment leur mécontentement sur les médias sociaux et sites d’évaluation en ligne. Dans un cas comme dans l’autre, leur réaction nuit à votre entreprise.

Mais les plaintes vous offrent aussi une deuxième chance, alors ne ratez pas cette occasion de vous rattraper. Avec un peu de chance (et beaucoup de travail), vous réussirez peut-être à convaincre vos détracteurs de devenir vos plus grands supporters.

Quoi qu’il en soit, il y a peu de chance pour que votre service à la clientèle, à lui seul, se transforme en avantage concurrentiel. Certaines compagnies font exception à la règle. Pensez à Zappos ou Southwest Airlines. Mais de manière générale, un bon service à la clientèle est considéré de nos jours comme une attente légitime et pas comme un élément différenciateur.

Sans oublier que les plaintes des clients ne sont que la pointe de l’iceberg.

Seulement 5 % de vos clients se donneront la peine de porter plainte. Et pour chaque plainte, on estime que 19 autres clients ne diront jamais rien, mais choisiront un concurrent. (Source : Jay Baer).

Transformez les plaintes en actions correctives
Bien sûr, vous pourriez décider de ne pas aller au-delà du service à la clientèle. Il vous suffirait de développer des processus pour optimiser la réponse des représentants, mais vous continueriez de recevoir la même plainte. Ne serait-il pas mieux de faire en sorte que cette situation ne se reproduise jamais?

Votre service à la clientèle peut jouer un rôle beaucoup plus stratégique si vous considérez les plaintes comme une occasion de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se propagent. Analysez les plaintes que vous recevez régulièrement et essayez d’identifier des tendances. C’est une excellente façon de continuellement améliorer vos produits et services. Peu importe si la plainte vous semble trop négative ou un peu tirée par les cheveux, partez toujours du principe qu’elle est au moins partiellement justifiée.

Ainsi, General Motors n’a pas ignoré les commentaires d’un client qui prétendait que sa Pontiac était allergique à la crème glacée à la vanille. La compagnie a demandé à un ingénieur de se renseigner sur la situation. Il a alors découvert que le problème de saveur de crème glacée était véritablement un problème de bouchon à vapeur. Lisez les détails de cette histoire ici.

Visez l’excellence
Lorsque vous combinez l’approche réactive et l’approche proactive mentionnées précédemment, il devient clair qu’une perspective plus large s’impose.

Le but n’est pas seulement d’augmenter la satisfaction de la clientèle après l’achat et de contenir le volume de plaintes. Il s’agit aussi et surtout d’améliorer l’ensemble de l’expérience client. Bref, c’est l’affaire de tout le monde, du design, des produits au soutien à la clientèle en passant par le service de livraison.

Un changement culturel de cette ampleur peut s’avérer particulièrement difficile pour les entreprises qui sont habituées à travailler en silo. Il s’agit non seulement d’une remise en cause de leur façon de travailler, mais surtout, de la façon de penser des employés qui sont invités à adopter ce que Carol Dweck appelle un état d’esprit de développement (« a growth mindset »).

Un état d’esprit de développement est tout simplement une mentalité qui interprète les échecs comme une occasion d’apprentissage. Dans ce contexte les critiques ne sont plus à craindre. Par opposition, les gens qui ont un état d’esprit fixe sont convaincus qu’il n’y a que deux catégories de personnes : ceux qui sont intelligents et ceux qui ne le sont pas. Avec cet état d’esprit, un échec signifie forcément que la personne n’est pas intelligente.

La différence entre ces deux états d’esprit est fondamentale. Non seulement ceux qui ont un état d’esprit de développement ne se laissent pas décourager par les défis, mais ils cherchent activement à en relever d’autres!

En d’autres termes, cela signifie que si vous n’avez pas réussi à dépasser vos concurrents, ce n’est pas parce que vous n’en avez pas les capacités, mais tout simplement que vous y travaillez encore.

Conclusion
Les plaintes peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins et désirs de vos clients, mais vous ne réussirez à satisfaire leurs attentes que si vous encouragez votre entreprise à adopter un état d’esprit où tout est possible.

Suivez-nous sur LinkedIn et ne ratez pas notre prochain billet sur la façon dont cet état d’esprit peut se transformer en actions concrètes notamment au niveau du développement de produit.

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Chez Vicone, la conception, la production et l’optimisation de pièces de caoutchouc sur mesure sont notre plus grande force. Établis depuis 2004, nous aidons nos clients du concept à la production de masse.

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